Hepsiburada ile Hepsijet varmış, hepsi bir kargoyu teslim edememişler…

Oğuz Büber - Muhalif Özel

En güvendiğim firmalardan HepsiBurada’dan çarşamba günü (1 Kasım) kampanya da olduğu için siparişimi verdim. Hepsijet firmasıyla cuma günü (yani bugün) ürün teslim edilecekti.  

Bir sorun çıkmadan teslim edileceğini düşünüyordum ki, site arayüzüne girdim. Kurye dağıtımda ve kargo hareketlerinde teslim edilemedi yazıyor. Benim durumdan hiçbir haberim yok ve neden teslim edilemediğine dair bir neden de yazmıyor.

Hepsijet müşteri hizmetlerini aradım ve ben daha bir şey demeden operatör bana bilgi geçti:

“Değerli müşterimiz, …….. takip numaralı Hepsiburada paketinizi teslim edemediğimiz için iade süreci başladı. Paketinizin iade işlemlerini en kısa sürede tamamlayıp satıcı firmaya teslim edeceğiz.”

‘Neden, nasıl, ne için’ diyemeden kargo firmasındaki çalışanlar iade kararı almışlar bile.

Ne oldu bana mı ulaşamadınız? Ne sıkıntı yaşandı? Hiçbir bilgi kırıntısı bile yok.

Sonra müşteri hizmetlerinde gerçek bir kişiye bağlandım. (Saat 16.38) Operatörde Emek Hanım vardı. Sorunumu anlattım ve bilgilerimi aldı. Sistemde sorunun ‘eksik adres’ olarak görüldüğünü söyledi.  

Ancak benim adresim yıllardır aynı ve ben belirli aralıklarla da alışveriş yapıyorum. Herhangi bir sıkıntı olmamıştı.

Detaylı bilgi almak istedim. Örneğin; “Bunu raporlayan kurye kim? Olay nerede yaşandı? Adresin neresi eksikti?” gibi.

Ama hanımefendi sizin bildiğinizden fazlası bize bildirilmiyor dedi!!!

Yani bir firmanın müşteri hizmetlerisiniz ve müşteriden fazla bir bilgiye erişemiyorsunuz. Bir sorun çözemeyeceksiniz, bu ‘müşteri hizmetleri’ olmaz ‘müşteri sorunları dinleme ve çözüm bulamama merkezi’ olur.  

Yine de Emek Hanım söylediklerimi not aldığını ve ürünü göndermek için ne gerekiyorsa yapacağını söyledi.

Ben ise 15 dakika sabredip 16.55’te yine aradım. Ve ürünün iade olduğuna dair bilgi mesajı tekrar geçti. Bu defa operatörde Zehra Hanım vardı.

Yaşadıklarımı yine detaylı olarak anlattım ve bir önceki müşteri temsilcisine ürünün gönderilmesi talebi oluşturduğumu söyledim.  

Zehra Hanım ne dedi peki?

“Burada bir talep gözükmüyor ki.”

Yani sevgili yurttaşlar ilk aramanızda sizle ilgilendiklerini ve sorunu çözmek için uğraştıklarını düşünebilirsiniz. Ancak örnekte de görüldüğü gibi sadece boş bir ümit verilip herhangi bir işlem yapılmıyor.

Ben her defasında karşı tarafın şunu diyeceğini alttan alta vurguladım zaten kendilerine: “Efendim çok uğraştık ama iade işlemi gerçekleşmişti engel olamadık.”  

İstisnasız her kargo firmasının prosedürüdür bu. Uğraş veriliyor denilerek geçiştirilir hiçbir çaba verilmez.

Ben kuryenin kim olduğuna dair yine bilgi istedim ancak veremeyeceklerini Hepsiburada’nın belki yardımcı olabileceğini söyledi.

17.03’te bu defa Hepsiburada’yı aradım onlara da baştan sona hepsini anlattım.  

Teslim edilmeme sebebi olarak adres sorunu belirtildiği için sistemden adresi kontrol etti ve tabii ki adreste bir sorun yoktu.

Yeniden teslimat olabilmesi için kayıt oluşturdu ancak sonrasında iade olacağını adım gibi biliyorum.

Böyle bir hata sonrasında ürünün nasıl tekrar gönderimini sağlayabilirsiniz acaba?  

Çünkü ben nerdeyse tam iade edildi bilgisi geldikten sonra ulaştım kendilerine.  

Acaba teslimattan hemen önce firmayı arayıp, “İçime doğuyor bir hata olacak lütfen dikkat edin ve beni arayın” demek mi lazım?

Mevzu sadece benim indirimli fırsatını kaçırmam da değil. Yüzlerce kilometre boyunca nakliye ile gelen bir ürünün bir daha geri gönderimi de bir israf.

Satıcı firma sattığı ürünü tekrar stoğa alacak ve tekrar satmaya uğraşacak bu da ayrı bir uğraş.

Philips firmasına olayın bilgisini geçmiş olalım bu vesileyle. Sattıkları ürünü bu vesileyle yeniden satmak için uğraşacaklar…

En son sosyal medyadan da yazdıklarıma istinaden Hepsiburada’dan Hasibe Hanım aradı. ( Saat: 17:45) Adreste bir sorun olmadığını bir önceki görüşmede olduğu gibi teyit ettik.  

Hasibe Hanım, “Eksik adres yazmışlardır ama belki ürün zarar görmüştür, kırılmıştır. Öyle yazıp geçmişlerdir” dedi.  

Ben de, “asıl sorunu neden yazmıyorlar sorunu bilmek hakkım değil mi? Benden kaynaklı olmayan bir sorun için zarara neden ben uğruyorum” dedim.

“Ben sadece varsayım üzerinden gidiyorum” dedi.

Yani varsayımlar üzerinden giden bir sistemle çalışıyor Hepsiburada.  

Belki başka bir siparişte ürün çalınacaktı ama bozuk diye gösterecekti sistem. Bu da bir varsayım değil mi sonuçta?

Son olarak 18:21’de Nesibe Hanım yeniden aradı ve teslimatlarda karışıklık olduğunu bu yüzden teslim edilemediğini yarın gönderim sağlayacaklarını söyledi.  

Ben de göndereceklerine inanmadığımı ama ürünü istediğimi belirttim.  

Çünkü varsayıyorum ki; teslimat hatasını eksik adres diye tüketiciye yıkanlar bir şekilde yine mağdur edebilirler…