Turkcel Global Bilgi’de insan kaynaklarından finansa her çalışan ihtiyacına göre kendi robotunu tasarlıyor. Turkcell Global Bilgi, her geçen gün dijitalleşen çağrı merkezi sektöründe teknolojiye yatırım yapıyor. Şirketin Ar-Ge merkezinde geliştirilen yeni robotik süreç otomasyonu (RPA) ürünüyle her bölüm kendi robotunu tasarlıyor.
Şu an şirkette 500’e yakın robotun, süreçlerin dijital olarak devam etmesinde hizmet verdiği söyleyen Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “RPA platformumuza yeni yetkinlikler kazandırırken şirket içinde başlattığımız RPA eğitim programı ile bugün insan kaynaklarından bilgi güvenliğine, hizmet operasyonlarından finansa kadar her bölümün kendi robotunu tasarladığı bir yetkinlik seviyesine ulaştık.” dedi.
Gelecekte yapay zeka tabanlı uygulamaların daha fazla yaygınlaşacağı öngörüsünde bulunan Aynur, yeni nesil sesli yanıt sistemlerinin (DIVR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojilerinin de sektörde işletmelere hem çeviklik hem de katma değer sağlayacak çözümler olacağını ifade etti.
Yenilikçi ve teknoloji tabanlı iş modelleri ile ürün ve hizmet çeşitliliğini artırmayı planladıklarını söyleyen Aynur, hedeflerinin kişiselleştirilmiş deneyimler olduğunu ve bunun için yapay zeka, makine öğrenmesi, robotik süreç otomasyonu, veri analitiği gibi birçok teknolojiden faydalandıklarını belirtti.
“Yeni teknolojilere yatırım yapmaya devam edeceğiz”
Veri analitiği çalışmalarını şirket geneline yaymak amacıyla hazırladıkları eğitim programı sayesinde veri okuryazarlığını geliştireceklerini dile getiren Aynur, “Bu sayede, yapay zeka, bulut santral, robotik süreç otomasyonu ve veri analitiğine dayanan çözümleri tüm iş süreçlerinde müşterilerimizin hizmetine sunmayı hedefliyoruz. Kurumsal müşterilerimize dijital çözümler ile desteklenmiş kişisel müşteri deneyimi sunmak yeni dönemde de devam eden ana stratejimiz olacak. İkincisi, dijital kanallara, teknoloji tabanlı hizmetlere ve yeni teknolojilere yatırım yapmaya devam edeceğiz. Üçüncü stratejimiz ise çalışanlarımız için çevik ve inovatif bir çalışma kültürü yaratma yolunda çalışmalara devam etmek olacak.” diye konuştu.
Müşteri deneyimini kolaylaştırmak için teknoloji geliştirdiklerini ifade eden Aynur, “Geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim platformumuz ile müşterilerinin dijital kanallarda markaları hakkında paylaşılan yorumları takip ediyor, beğeni ve şikayet cevaplarını iletebiliyor. Tanımladıkları anahtar kelimelerle sosyal ağlarda istedikleri konuda bilgi toplayabiliyorlar. Bu işlemlerin hepsini mekan ve cihaz bağımsız olarak üstelik tek ekrandan yaparak vakit kazanıyor.” dedi.
10,9 milyar TL çağrı
Salgın koşullarında yüz 100 verilemeyen hizmetlerin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle sektör, 2020 yılında beklentilerin üzerinde yüzde 46 büyüyerek 10,9 milyar TL’ye ulaştı. Sektörün geçen yıl ise yüzde 35-40 aralığında büyüdüğü tahmin ediliyor.
